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30 direitos do consumidor garantidos na lei

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Em comemoração a criação do Código de Defesa do Consumidor, promulgado em 1990, reunimos 30 destaques da lei que garante até hoje a proteção dos consumidores brasileiros

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 30 anos neste 11 de setembro. A lei contribuiu para o avanço da cidadania e segue como uma das mais importantes para a garantia de direitos no Brasil. Mas as transformações pelas quais o mercado de consumo vem passando ao longo dos anos impõem cada vez mais desafios para que o Código se mantenha atual e eficiente no seu propósito de proteger os consumidores. 

Mas apesar de ser conhecido de forma geral pela população, o CDC tem algumas proteções que não são tão conhecidas, mas que todos deveriam saber. Por isso selecionamos abaixo 30 destaques do Código, que desde 1990 defende todos os consumidores brasileiros:

1. Direito de proteção da vida, saúde e segurança
O Código de Defesa do Consumidor garante, em seu artigo 6, o direito de proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. Neste sentido, os fornecedores devem ser transparentes quanto a possíveis riscos que determinados produtos ou serviços podem oferecer à saúde ou segurança, devendo orientar adequadamente sobre a maneira segura de utilizar os produtos e serviços. Desde 2017 o Código prevê no artigo 8 também que os fornecedores devem higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva, sobre eventuais riscos de contaminação.

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2. Informação adequada e boa-fé
A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, estão garantidas ao consumidor pelo CDC no artigo 6. Esse item obriga que os fornecedores sejam transparentes, deixando claro para o consumidor o que ele está comprando ou contratando. O acesso ao contrato também tem fundamento no direito de informação. Se um contrato não for disponibilizado previamente para que se tenha conhecimento sobre suas cláusulas antes da contratação, ou se estas forem redigidas de forma que seja difícil compreendê-las, o fornecedor não poderá exigir que a pessoa consumidora cumpra tais cláusulas, devendo prevalecer a boa-fé, conforme determina o artigo 46 do Código.

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3. Proteção contra publicidade enganosa
O CDC também garante para todo consumidor proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, como deixa claro o artigo 6, que trata dos direitos básicos dos consumidores. Nele, o Código garante a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Ou seja, o que é prometido na publicidade deve ser cumprido e o consumidor tem o direito de cancelar a compra se isso não lhe for entregue. Além disso, a publicidade enganosa e abusiva é considerada crime, segundo o artigo 67 do CDC.

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4. Defesa também contra publicidade abusiva
Um dos conceitos mais falados do universo dos direitos do consumidor é a propaganda enganosa. O que muita gente não sabe é que o Código também veda outro tipo de publicidade: a abusiva, um conceito diferente da enganosa. 

O CDC define essa diferença. A propaganda enganosa é aquela capaz de induzir o consumidor a erro, seja porque contém uma informação falsa ou porque omite um dado essencial sobre o produto ou serviço ofertado. Já a propaganda abusiva é aquela que poderia ser chamada de politicamente incorreta, porque é potencialmente ofensiva a um grupo de pessoas ou à moral daquela sociedade ou estimula comportamentos reprováveis pelo Direito de forma geral. O artigo 37 dá exemplos de publicidades abusivas, como a que transmite mensagens discriminatórias, que estimula pessoas a adotar comportamentos perigosos, que desrespeita valores ambientais ou que se aproveita da ingenuidade das crianças.  

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5. Se proteja da venda casada
A maioria das pessoas sabe que as empresas não podem vender um produto ou serviço mediante a compra de outro pelo consumidor. Chamada de venda casada, essa prática é definida como crime contra a ordem econômica e contra as relações de consumo, segundo os artigos 6 e 39 do CDC, e o artigo 36, §3º, IX e XVIII, da Lei nº 12.529/2011. É o que acontece quando alguém se vê pressionado por um banco a contratar um cartão de crédito, um seguro ou título de capitalização para abrir uma conta corrente. Ou quando uma loja de móveis exige que uma pessoa pague pelo produto e também pela sua instalação, quando na verdade ela pretende apenas comprar o bem e instalar por conta própria. Ninguém deve aceitar isso. 

Mas nem sempre a venda casada é tão explícita. Por exemplo: quando o consumidor é impedido de entrar com alimentos em locais como cinema ou parques de diversão, também há venda casada, já que obriga-se o consumidor a comprar comida vendida no local, caso sinta fome. Dessa forma, tal prática inibe o direito básico do consumidor à escolha ampla e livre do produto ou serviço que quer comprar ou contratar. Fique sempre atento!

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6. Compra fracionada
Ninguém é obrigado a levar um fardo inteiro de um produto quando só precisa de uma unidade. O consumidor pode fazer a compra fracionada desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem, segundo o artigo 39, I, do CDC, que considera abusivo condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

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7. Como saber se um preço é abusivo?
Muitas vezes, o reajuste do preço de produtos e serviços é feito de forma unilateral – sem conhecimento do consumidor. Portanto, pode ser considerado abusivo. Os fornecedores têm liberalidade para estipular valores, de forma que estes abranjam todos os custos que tiveram. Contudo, o artigo 39 do CDC assegura que mesmo em um regime de liberdade de preços, não haja abusos excessivos. Assim, os valores cobrados devem ser justos, retratar a real necessidade do mercado e respeitar a boa-fé entre as partes. Por isso, a empresa que aumentar o preço de produtos injustamente se aproveitando de situações de calamidade ou para auferir vantagem em momentos de grave crise social deve ser denunciada e penalizada pelas autoridades competentes como os Procons ou o Cade (órgão responsável pelas regras de concorrência).   

Já o artigo 51 do CDC proíbe prestadores de serviços de alterar unilateralmente as cláusulas do contrato, pois estaria desrespeitando o princípio do equilíbrio na relação de consumo. Qualquer modificação deve ser discutida previamente – ou seja, o consumidor deve ter ciência da alteração e do motivo que a ocasionou. Cláusulas que autorizem a mudança unilateral pelos fornecedores são consideradas nulas pelo CDC.

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8. Proteção contratual
As relações de consumo colocam de forma antagônica o consumidor e o fornecedor, sendo o consumidor o mais vulnerável em razão de sua falta de conhecimento técnico sobre o serviço ou produto, e sua desvantagem econômica perante grandes empresas. Portanto, é necessário que se busque um equilíbrio dessas forças. O CDC foi criado para servir como  ferramenta legal de equilíbrio dessas relações, pois é por meio dele que a parte mais frágil e vulnerável, o consumidor, encontra seus direitos no momento de discutir e assinar contratos, e na hora de reclamar após sua celebração. 

Por isso, pelo artigo 46, o consumidor tem direito de exigir que lhes sejam apresentadas previamente todas as cláusulas e condições do contrato, que por sua vez devem ser redigidas de forma compreensível e serão sempre interpretadas da forma mais favorável ao consumidor (artigo 47). Mesmo depois de ter lido e assinado o contrato, as pessoas consumidoras poderão exigir a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais, ou mesmo sua revisão em decorrência de fatos posteriores que as tornem excessivamente prejudiciais, conforme permite o artigo 6. Nestes casos, por mais que estejam em contrato, as cláusulas podem ser modificadas por um juiz, ou até mesmo anuladas quando se mostrarem abusivas, com base no artigo 51.

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9. Contrato de adesão. O que é?
Contrato de adesão é aquele elaborado unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, de forma que o consumidor não pode discutir ou alterar o conteúdo de suas cláusulas. Assim, cabe a ele aceitá-lo ou não. De acordo com o artigo 54 do CDC, os contratos de adesão devem ser redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não seja inferior ao corpo doze, para facilitar sua compreensão. Ele diz que as cláusulas que limitarem os direitos do consumidor deverão ser redigidas com destaque (de preferência em negrito), possibilitando seu imediato e fácil entendimento. Se o consumidor encontrar uma cláusula abusiva depois de assinar o documento, pode questionar o fornecedor, solicitando revisão ou anulação da cláusula, com base no artigo 51 do CDC. 

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10. Prometeu, tem que cumprir
É comum ouvir falar sobre descumprimento de oferta. Mas, afinal, quando ela ocorre? Essa prática se dá quando o fornecedor não cumpre o que foi prometido ao consumidor – não entrega no prazo, as características do produto ou do serviço não correspondem ao que foi dito etc (ex: pediu verde, entregaram azul). O CDC protege o cliente contra essa prática em seu artigo 30, definindo que a empresa deve se comprometer com o que foi ofertado. Contudo, muita gente fica em dúvida quando a promessa não está descrita no contrato ou quando o documento prevê algo diferente do que foi dito na hora da venda. Mas não é só o que está no contrato que vale: qualquer oferta feita pelo fornecedor, seja por meio de anúncios publicitários ou de forma verbal pelo vendedor/ corretor, deve ser cumprida. E os artigos 34 e 48 do Código explica que os fornecedores estão vinculados a cumprir o que seus representantes ofereceram em qualquer tipo de documento, por mais informal que seja. 

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11. Direito de Arrependimento
O CDC, com o intuito de proteger o consumidor contra as compras por impulso e as vendas agressivas, antigamente realizadas porta a porta e, mais modernamente, pelo telefone ou internet, garante um direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Assim, o consumidor terá o prazo de sete dias para desistir do contrato a contar do ato de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. É que prevê o seu artigo 49.

No exercício do direito de arrependimento, o fornecedor não poderá exigir o motivo da devolução, tampouco poderá cobrar taxas nem reter qualquer valor eventualmente pago pelo consumidor. Da mesma forma, a empresa não poderá fazer com que a pessoa tenha o ônus de levar o produto para a devolução pelos Correios ou tenha qualquer custo com o frete. Além disso, a loja também não poderá exigir que o produto esteja lacrado, já que para o consumidor exercer o direito de arrependimento é necessário o manuseio do produto, a fim de verificar o que exatamente adquiriu. Pelo fato de muitas empresas dificultarem o exercício desse direito, o consumidor deve sempre anotar todas as tentativas de comunicação com o fornecedor, anotando os dias e os horários das ligações, assim como os números dos protocolos de atendimento.

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